In uber 30 Handelsunternehmen wurden Massnahmen und Techniken zur Einfuhrung und Umsetzung eines umfassenden Qualitatsmanagementsystems erprobt und die Erfahrungen in diesem Leitfaden zusammengefasst. Das betrifft Methoden zur Analyse des Ist-Zustandes, die Formulierung des Soll-Zustandes hinsichtlich Qualitatspolitik und -zielen, Fuhrungsaufgaben und -inhalten, den Aufbau qualitatsfoerdernder Strukturen, die Bereitstellung von Ressourcen und Mitarbeiterpotentialen, die Darstellung der Leistung nach innen und aussen, die Beschaffung und Auftragsabwicklung, die Erfassung und Einflussnahme auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Geschaftsergebnisse.