Qualitatsmassnahmen koennen sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einfuhrung eines Qualitatsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch prasentiert ein Konzept des Qualitatscontrollings fur Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitatsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den Massnahmen des Qualitatsmanagements und seinen Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Damit koennen Aussagen uber seine Wirtschaftlichkeit getroffen werden.