Kundenzufriedenheit hangt in hohem Masse davon, ob es Anbietern gelingt, eine Dienstleistung oder eine Ware zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, in der richtigen Qualitat und Menge bereitzustellen. Die Autoren vermitteln in dem Lehrbuch ein fundiertes Verstandnis fur praventives Qualitatsmanagement und fur die Instrumente der Qualitatsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung. Der Stoff ist auf das Bachelor-Studium zugeschnitten und lerngerecht aufbereitet: mit Aufgaben und Loesungen, Beispielen aus der Praxis und anschaulichen Abbildungen.