Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Darmstadt, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der zunehmenden Verflechtung von Wirtschaftsbeziehungen wird auch das Kommunikationsverhalten der Kunden immer komplexer. War es vor einigen Jahren noch der Fall, dass man fur seine Erledigungen auf das Telefon und die Post zuruckgriff, werden heute zusatzliche Kommunikationsmedien wie z.B. das Internet, Faxgerate usw. hinzugezogen. Des Weiteren hat sich der Trend in den letzten 50 Jahren von der reinen Massenproduktion zur kundenorientierten Servicegesellschaft verlagert. Grunde hierfur koennen in der Sattigung der Markte, der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen sowie in der vorhandenen Preis- und Angebotstransparenz gesehen werden. Aus Unternehmenssicht stellt die zunehmende Nutzung von Medien insofern eine Herausforderung dar, dass es zunehmend schwieriger wird alle Kundentransaktionen im Auge zu behalten. Allerdings zahlt in der heutigen Zeit ein guter Service zu den wichtigsten Punkten eines global agierenden, wettbewerbsfahigen Unternehmens. Ausserdem stellt der Kunde fur ein Unternehmen den wichtigsten Erfolgsfaktor dar und muss dementsprechend behandelt werden, um dessen Anspruchen gerecht zu werden. In Laufe der Zeit stellt sich so fur Unternehmen mit wachsendem Kundenstamm immer mehr das Problem, dass Kunden mit unterschiedlichen Abteilungen und somit unterschiedlichen Personen kommunizieren. Der Kunde nutzt eine zunehmende Anzahl von Kommunikationskanalen und hinterlasst sozusagen uberall kleinere oder groessere Informationsspuren uber sich und seine Konsumpraferenzen. (1)vgl. Ahlert u.a. (2003), S.42-43 Im Zuge dieser Entwicklung wurden als Antwort CRM-Systeme implementiert, um Kunden dauerhaft an die Unternehmen zu binden und den Kundennutzen zu erhoehen. Gerade im Private Banking Sektor wird der Kundenorientierung eine grosse Bedeutung zu