Die vorliegende Arbeit entstand wahrend meiner Tatigkeit als wisenschaftlicher Mitarbeiter am Institut fur Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT) und am Fraunhofer-Institut fur Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart in Kooperation mit dem Betriebswirtschaftlichen Institut der Universitat Stuttgart (Abteilung IV: Lehrstuhl fur Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Betriebs- wirtschaftliche Planung). Herrn Prof. Dr. Erich Zahn danke ich sehr fur die wissenschaftliche Unterstutzung und wohlwollende Foerderung der Arbeit. Herrn Prof. Dr. -Ing. habil. Dr. h. c. Prof. E. h. H. -J. Bullinger danke ich fur seine eingehende Durchsicht der Arbeit und die sich daraus ergebenden konstruktiven Hinweise. Weiterhin danke ich meiner Famile fur ihre Geduld und Unterstutzung sowie den Arbeitskollegen am IAO, die stets fur ein kritische fachliche Diskussion zur Verfugung standen. Goeppingen, im Marz 1998 Alexander Roos Inhaltsverzeichnis 1 AUSGANGSSITUATION … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . 17 2 ZIELSETZUNG UND VORGEHENSWEISE … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . 22 3 DER BEZUGSRAHMEN FUER DIE GESTALTUNGSAUFGABE … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 26 3. 1 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 26 3. 1. 1 Geschaftsprozesse … . 26 3. 1. 2 Dienstleistungsunternehmen … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 28 3. 1. 3 Konfigurationen … … … … … … … … … … … … … … … … … 3. 2 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE VERFAHRENSANFORDERUNGEN … … … … … … … … … … … . 34 3. 3 ENTWICKLUNGSSTAND THEORETISCHER ERKENNTNISSE … … … … … … … … … … 36 3. 3. 1 Relevante Erkenntnisfelder fur die organisatorische Gestaltung … … … … … … … … . 36 3. 3. 2 Formen des Wandels … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … w 3. 3. 3 Basiskonfigurationen fur die Durchfuhrung von Reorganisationsvorhaben … … … … … … … … … . . 47 3. 3. 4 Management of Change … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . 57 3. 4 EMPIRISCH GEPRAEGTE MANAGEMENTANSAETZE … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 66 3. 4. 1 Business Reengineering … … … … … … … … … … … … … … … … … 67 3. 4. 1. 1 Der Ansatz des Business Reengineering … … … … … … … … … … … … … … … … 68 3. 4. 1. 2 Varianten des Business Reengineering … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 70 3. 4. 1. 3 Unterschiede beim Reengineering: Ein statistischer Befund … .