Renommierte Experten aus verschiedenen Landern stellen den State of the Art des Dienstleistungsmanagements vor, wobei der Schwerpunkt dieses Jahrbuches auf Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich liegt. Im ersten Teil stehen die Themen Vertrauen, Zufriedenheit, Kundenbindung, Qualitatswahrnehmung und Kundenbindungsmanagement im Mittelpunkt. Der zweite Teil beschaftigt sich mit der Sicherstellung der Qualitat von Kunden- und Geschaftsbeziehungen sowie mit der Messung von Kundenzufriedenheit. Der dritte Teil thematisiert die Interaktion mit dem Kunden, die Steigerung des Kundennutzens, die Moeglichkeiten der Kundenbindung, das Data Base Marketing, die User Groups, die Problemkunden und die Kundenausgrenzung sowie das Ruckgewinnungsmanagement. Im vierten Teil stehen der Kundenbindungsindex und die Kundenerfolgsrechnung im Vordergrund.
Ein umfangreicher Serviceteil bietet vielfaltige Informationen uber Literatur, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.v.m.