Dieses Buch ist eine interdisziplinare Gemeinschaftsleistung, wie es sich flir ein Buch zu diesem Thema gehort. DaB es einer umfassenden Betrachtung des heute aktuellen Quali- tatswettbewerbs bedurfie, wurde den Beratem von Arthur D. Little und zahlreichen unserer Klienten in letzter Zeit immer deutlicher. Wir hoffen, mit diesem Buch Nutzen zu stiften, indem wir die Dimensionen des Qualitatswettbewerbs aufzeigen und ein BewuBtsein erzeugen, daB es nicht urn business as usual geht, sondem daB die deutschen Unter- nehmen in puncto Kundenorientierung dringend einer Standortbestim- mung bediirfen, urn die Mannschaft aufzuriitteln. DenAutoren, Kollegen unseres Untemehmens und Geschaftspartnem, sei gedankt flir den personlichen Einsatz beim Riitteln. Und dem Total Quality Manager flir dieses Vorhaben, Frau Karin Pfeiffer, gilt der Dank flir die konsequente Sorgfalt der Redaktion. Konzept und Detail kamen durch ihre ordnende Hand leserorientiert unter ein Dach. Wiesbaden, im September 1991 Dr. -Ing. Tom Sommerlatte Managing Director Europe Arthur D. Little VII Inhalt Vorwort … … … … … … … … … … … … … … … … … … . VII Erstes Kapitel Qualitat - deutsche Unternehmen im Autbolrennen 1 Dr. Tom Sommerlatte und Thomas Ring Zweites Kapitel Visionen des Qualitatsmanagements 9 2. 1 Qualitat - die neue Dimension im Management … … … … … … … 11 Dr. Tom Sommerlatte 2. 1. 1 Qualitlitsdefizite des Beitrags Einzelner … … … … … … . . 12 2. 1. 2 Qualitatsdefizite des Beitrags einzelner Funktionsbereiche … … 15 2. 1. 3 Qualitatsdefizite der Leistung ganzer Untemehmen … … … . . 19 2. 2 Qualitat, Kosten, Zeit - das magische Dreieck … … … … … … … . 26 Dr. Tom Sommerlatte und Michael Mollenhauer 2. 2. 1 Das magische Dreieck im Kundennutzen- OptimierungsprozeB … … … … … … … … … … … … 30 2. 2. 2 Das magische Dreieck im Logistik- und Service-ProzeB … … . .