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Als Folge immer hoeher gesattigter Markte und hoher Wettbewerbsintensitat wird es fur Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch fur kunftige Kaufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die Halfe dieser 5% mit der Loesung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu eroertern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Eroerterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitragt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung foerderlich zu sein. Es wird zunachst das grundlegende Verstandnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, geklart (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements fur die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 uberpruft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten berucksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen fur ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schliesslich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung foerderlich zu sein.
