Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat: Eine empirische Analyse am Beispiel der deutschen Automobilindustrie

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Trotz der zahlreichen empirischen Untersuchungen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat, ist sich die Wissenschaft bezuglich der Einflussstarke der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalitat und der funktionalen Form des Zusammenhangs zwischen den beiden Konstrukten nicht einig. Fur die Praxis ist diese Information allerdings entscheidend, um Investitionen in die Kundenzufriedenheit - mit dem Ziel die Kundenloyalitat zu steigern - effizient planen zu koennen. In einer grosszahligen empirischen Untersuchung wurde der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat uber jeweils unterschiedliche Segmente und Unternehmensmarken der Automobilindustrie untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass die Automobilindustrie in Abhangigkeit von dem Segment respektive der Unternehmensmarke durch einen starken und konstanten oder durch einen schwachen und nicht konstanten Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalitat gekennzeichnet ist.