Kundenerfahrungen Im Dienstleistungsprozess: Eine Theoretische Und Empirische Analyse

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Im Wettbewerb um den Kunden bemuhen sich Unternehmen verstarkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch grosse Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsubergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Massnahmen fur Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.